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Die Zufriedenheit des Kunden ist für jedes Unternehmen wichtig. Sie entscheidet, ob der Kunde wiederkommt, nochmal ein Produkt kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Außerdem sprechen zufriedene Kunden gerne über ihre Erfahrungen und empfehlen Unternehmen an andere weiter. Deshalb ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu evaluieren. Ziel der Evaluierung ist die stetige Verbesserung der Zufriedenheit beim Kunden, beispielsweise durch Optimierung der Bestellprozesse oder des Services.
Es gibt unterschiedliche Wege herauszufinden, ob und wie sehr der Kunde zufrieden ist. Empfehlenswert sind schnelle und einfache Methoden, um die Kundenzufriedenheit effektiv zu steigern. Es bringt nichts, wenn Sie aufwändige Studien durchführen und so die Optimierung lange herauszögern. Vielmehr sind schnelle und professionelle Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gefragt, denn zufriedene Kunden bedeutet mehr Erfolg für das Unternehmen.
Der wichtigste Ansprechpartner, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, ist der Kunde selbst
Er kann das beste Feedback geben. Deshalb sollten Sie jede Chance nutzen, ihn zu fragen. Dabei geht es vor allem um die Dinge, die ihn stören und nicht gefallen. Um diese Dinge herauszufinden, können Sie ihn telefonisch, per Email oder postalisch anfragen und ihn um seine Meinung bitten. Damit Sie die Meinung auch erhalten, haben kleine „Incentives“ bewährt – kleine Geschenke, die der Kunde erhält, wenn er sich zu Wort meldet.
Zudem können Sie Kunden-Abfragen auch in die verschiedenen Verkaufsprozesse integrieren: Eine kleine Umfrage zum Anklicken auf Ihrer Webseite oder nachdem der Kunde ein Produkt gekauft hat, helfen, um direkt nach einem Verkaufsschritt ein direktes Feedback zu erhalten.
Machen Sie die Erfahrung mit dem Kunden bewusst
Die zweite Person, die den Kunden am besten kennt, ist der Außendienstmitarbeiter, Verkäufer sowie Service-Mitarbeiter. Bringen Sie diesen Ansprechpartner mit den Mitarbeitern an einen Tisch, die keinen Kontakt zum Kunden haben. So erzeugen Sie einen Informationsfluss, damit die Erfahrungen mit den Kunden und seinen Bedürfnissen für alle Mitarbeiter transparent und präsent sind. Der Effekt ist, dass auch Mitarbeiter ohne Kundenkontakt die Perspektive des Kunden besser verstehen und sie bei Entscheidungen berücksichtigen.
Weniger kompliziert, bedeutet zufriedenere Kunden
Die Optimierung der Kundenzufriedenheit beinhaltet auch, das Leben des Kunden einfacher zu gestalten. Das können kleine Maßnahmen darstellen wie eine Erweiterung der Bezahlmöglichkeiten, die Einführung eines Express-Versands oder einer Telefonischen-Hotline für Notfälle. Spielen Sie die Verkaufsschritte nach, die Ihr Kunde vollziehen muss, um ans Ziel zu kommen. Mystery Shopping kann da helfen: Ein externer Tester kauft bei Ihnen ein und achtete auf die Dinge, die Sie verbessern können.
Der Kunde ist König
Der Kunde ist König und so sollte er auch behandelt werden. Er wird sich gerne an das Verkaufsgespräch bzw. die Zusammenarbeit erinnern, wenn er sich bei Ihrem Unternehmen freundlich und kompetent aufgehoben gefühlt hat. Dieses Gefühl wird noch verstärkt, wenn er merkt, dass Sie ihn Wert schätzen und ernst nehmen. Eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag, ein Telefonat, um zu erfahren, ob er mit dem neuen Produkt zufrieden ist sowie ein eigener Ansprechpartner sind kleine Maßnahmen, die jedoch eine große Wirkung beim Kunden haben.
