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Kundenbetreuung: Bankschalter gleicht Fließbandarbeit – Kunde bleibt auf der Strecke

Kundenbetreuung: Bankschalter gleicht Fließbandarbeit – Kunde bleibt auf der Strecke

Bild: ##http://www.flickr.com/photos/thefourelements/2682556385/sizes/m/in/photostream/##thefourelements
Schon wieder liefert die Kundenbetreuung in deutschen Banken und Sparkassen Grund für negative Schlagzeilen. Die Universität Oldenburg hat eine Studie veröffentlicht aus der hervorgeht, dass die Kundenbetreuung der Banken Fließbankarbeit gleichen würde. Dabei verlangen die Banken von ihren Mitarbeitern, dass jedes zweite Gespräch mit Kunden zu einem Abschluss führen müsse.

Das Ziel der Banken ist es einfache Produkte in hoher Zahl möglichst schnell zu verkaufen. Neben der hohen erwarteten Abschlussquote erwarten die Banken von ihren Beratern oder sollte man sie eher Drücker und nicht als Berater bezeichnen, dass kein Kundengespräch länger als 30 Minuten dauern darf.

Einen Anspruch auf qualitativ hochwertige Beratung scheinen die Banken nicht zu haben. Im Vordergrund steht der Verkauf. Insgesamt wurden im Rahmen der Studie 127 Banken, Sparkassen und Volksbanken untersucht. Dabei sind die Kundenberater massivem Druck ausgesetzt. Sie werden in der Regel einmal wöchentlich kontrolliert. Gradmesser sollen hierbei die Zahl der Kundengespräche, Kundenanrufe und Verkäufe sein. Rein gar nicht wird die Qualität der Beratung oder das Erzielen von guten Lösungen im Sinne des Kunden bewertet.

Die Studie belegt einmal mehr, dass der Kunde bei einem unabhängigen Berater, der über entsprechende Qualifikationen verfügt, wesentlich besser aufgehoben ist. Hier steht der Kunde im Mittelpunkt und es muss kein Plansoll erfüllt werden, was sich massiv auf die Qualität der Beratung auswirkt.

Bei den Banken spielt darüber hinaus die Kundenzufriedenheit nur eine untergeordnete Rolle. Laut Ergebnissen der Studie sollen 90 Prozent der Banken ihren Vertreib lediglich über Zielvorgaben steuern. Ob der Kunde zufrieden ist wollen gerade einmal 56 Prozent der Banken wissen.